RFM Analysis

RFM Analysis

เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ที่ใช้ในการกำหนดเชิงปริมาณตามพฤติกรรมการใช้บริการ ว่าลูกค้ารายใดเป็นลูกค้าที่ดีที่สุด โดยการตรวจสอบว่า ลูกค้าซื้อล่าสุดเมื่อไหร่ (Recency = ความใหม่), เมื่อเร็ว ๆ นี้พวกเขาซื้อบ่อยแค่ไหน (Frequency = ความถี่) และจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายเท่าไหร่ (Monetary = การเงิน) โดยหลังจากระบบทำการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าตามหลัก RFM แล้ว จะทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 10 กลุ่ม และจะแสดงผลข้อมูลลูกค้าตามเปอร์เซนต์การใช้งานในแต่ละกลุ่มอัตโนมัติ โดยสามารถ Export ข้อมูลสมาชิกในแต่ละกลุ่มเพื่อนำไปวิเคราะห์และจัดโปรโมชั่นเพิ่มเติม เช่น เลือกส่งคูปองโปรโมชั่นตามกลุ่มที่ต้องการ

วิธีการวิเคราะห์ จะนำข้อมูล 3 อย่างมีวิเคราะห์ร่วมกัน ดังนี้

- R (Recency) คือ ระยะเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการ ล่าสุดเมื่อไหร่ (ระบบจะนับเป็นจำนวนวันเทียบกับวันสุดท้ายของเดือนปัจจุบัน)
- F (Frequency) คือ ความถี่ที่ลูกค้ามาใช้บริการ
- M (Monetary) คือ จำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้าใช้จ่าย

1. สามารถเข้าดูรายงาน RFM Analysis ได้ โดยไปที่หัวข้อ >> รายงาน >> RFM Analysis

2. จากนั้นระบบจะแสดงผล รายงาน RFM Analysis ที่แบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 10 กลุ่ม

3. ซึ่งการแบ่งกลุ่มลูกค้าจะให้คะแนนตามแกน X คือ Recency (หมายเลข 1) และ แกน Y คือ Frequency & Monetary (หมายเลข 2)

4. สามารถเลือกดูพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าโดยแบ่งตามช่วงเวลาได้ 2 ช่วง คือ 6 เดือนที่แล้ว และ 12 เดือนที่แล้ว จากนั้นคลิกที่ปุ่ม ใช้งาน

4. ระบบจะดึงข้อมูลตามช่วงเวลาที่ท่านเลือกมาแสดงผล ตามรูปตัวอย่างเลือกช่วงเวลาเป็น 6 เดือนที่แล้ว
และ แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการใช้งานเป็น 10 กลุ่ม ดังนี้

1. Champions
2. Loyal Customers
3. Potential loyal list
4. New Customers
5. Promise
6. Need Attention
7. About to Sleep
8. Can’t Lose Them
9. At Risk
10. Hibernating

5. กลุ่มที่ 1 Champions คือ กลุ่มลูกค้าที่มีการใช้บริการเมื่อไม่นานมานี้ มีการใช้บริการเป็นประจำ และมีพอยท์ที่ได้รับสูงที่สุด

6. กลุ่มที่ 2 Loyal Customers คือ กลุ่มลูกค้าที่มีการใช้บริการบ่อยครั้ง และมีพอยท์ที่ได้รับสูงที่สุด

7. กลุ่มที่ 3 Potential loyal list คือ กลุ่มลูกค้าที่มีการใช้บริการเมื่อไม่นานมานี้ มีจำนวนครั้งที่ใช้บริการ และมีพอยท์ที่ได้รับระดับปานกลาง

8. กลุ่มที่ 4 New Customers คือ กลุ่มลูกค้าที่เริ่มมีการใช้บริการเมื่อไม่นานมานี้

9. กลุ่มที่ 5 Promise คือ กลุ่มลูกค้าที่มีการใช้บริการเมื่อไม่นานมานี้ แต่ยังมีการใช้บริการไม่บ่อย และมีพอยท์ที่ได้รับไม่มากนัก

10. กลุ่มที่ 6 Need Attention คือ กลุ่มลูกค้าที่มีการใช้บริการมาระยะหนึ่งแล้ว มีจำนวนครั้งที่ใช้บริการ และมีพอยท์ที่ได้รับในระดับปานกลาง

11. กลุ่มที่ 7 About to Sleep คือ กลุ่มลูกค้าที่มีพอยท์ที่ได้รับน้อย มีการใช้บริการไม่บ่อย และเริ่มไม่กลับมาใช้บริการมาระยะหนึ่งแล้ว

12. กลุ่มที่ 8 Can’t Lose Them คือ กลุ่มลูกค้าที่มีพอยท์ที่ได้รับสูงสุด มีการใช้บริการเป็นประจำ แต่ไม่กลับมาใช้บริการระยะหนึ่งแล้ว

13. กลุ่มที่ 9 At Risk คือ กลุ่มลูกค้าที่มีพอยท์ที่ได้รับ และมีจำนวนครั้งที่ใช้บริการในระดับปานกลาง แต่ไม่กลับมาใช้บริการระยะหนึ่งแล้ว

14. กลุ่มที่ 10 Hibernating คือ กลุ่มลูกค้าที่มีพอยท์ที่ได้รับน้อย มีการใช้บริการไม่บ่อย และไม่กลับมาใช้บริการระยะหนึ่งแล้ว

15. เมื่อคลิกเข้าไปดูรายละเอียดกลุ่มสมาชิกที่ต้องการ จะแสดงข้อมูลสมาชิกในแต่ละกลุ่ม และสามารถ Export ข้อมูลเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ต่อได้ รายละเอียด ดังนี้

15.1 กลุ่ม คือ กลุ่มที่เลือก
15.2 รายละเอียดสมาชิก คือ ข้อมูลสมาชิกได้แก ลำดับ, Pointspot ID, และ ชื่อสมาชิก
15.3 Recency คือ ระยะเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการครั้งสุดท้าย
15.4 Frequency คือ จำนวนครั้งหรือความถี่ ที่ลูกค้าได้รับพอยท์
15.5 Monetary คือ จำนวนพอยท์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับในช่วงเวลา